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堤香苗のほんねのはなし

ディズニーに学ぶ満足循環力 「お客様満足」+「社員満足」の秘密

結婚しても、出産しても、自分らしく輝きたい全国のママたちを活用するビジネスモデルを、2000年8月にキャリア・マムを設立して以来、次々と作り出してきました。『ママの笑顔と元気』をモットーに、ママのキャリアと社会参加を支援するソーシャルマーケティング企業として頑張るキャリア・マムの社長 堤香苗のブログ。

堤 香苗(つつみ かなえ):(株)キャリア・マム代表取締役 フリーアナウンサーとしてTV・ラジオのDJ、パーソナリティとして活躍。2000年8月にキャリア・マムを設立し、結婚しても、出産しても、自分らしく輝きたい全国のママたちを活用するビジネスモデルをを次々と作り出してきました。『ママの笑顔と元気』をモットーに、ママのキャリアと社会参加を支援するソーシャルマーケティング企業として頑張っています。神戸出身(2児♂の母)

8月もあっと言う間に残り1日ですね。社内では、コロナ陽性騒ぎに
再度、検温の徹底やら、テレワーク体制の強化やら、と
日々、社内を最適な状態にしていく事と、売り上げ数字を追っていたら、
本当に1か月が飛ぶように過ぎてしまいました。
コロナはまだまだ収束しないし、こんな時こそ新しい「価値」を作るぞと、
今月もオンラインセミナーに5回参加する事ができました。

その中の一回、中小企業家同友会のセミナーで学んだのが、このタイトルの本でした。
士業の先生たちの勉強会だったんですが、ディズニーのCS、ESは以前より勉強していたので、
思い出すのも含めて、参加しました。

いくつもうなずくポイントがあって、マーカーを引きながら聞いてました。
その中で「行うべきこと」と「行うと良いこと」を明確に区別し、全社で確認する必要性でした。
「行うべきこと」ができていないのに、「行うと良いこと」をやっては絶対にいけないのだ。
「行うべきこと」を徹底するために、マニュアル教育を行うのだ。
そして、マニュアルは第1歩であり、第2歩も3歩もマニュアルにしがみついていては、
お客様に感動を与える事はできないのだ、という事でした。

テレワークで、暑いし、社員の意思や行動が統一できなくなると、
アホみたいなケアレスミスや、丁寧さに欠ける仕事ぶりがクレームを生み、
結果的に、顧客満足どころか、不満足、発注止め、パートナーチェンジが起こってしまい、
1つのミスが、ドミノ倒しのように、波及して全社的な危機に瀕するようになる怖さです。
まさに、ここ数か月ほどはその連続で、当たり前のことが当たり前になされない事は、
どうしたらいいのか、と、再度社内教育の徹底を総務担当にリクエストしている最中でしたので、
本当に、このセミナーは、私に刺さりました。

ついつい小手先だけの改革や変革など、掛け声ばかりで本質的な改善を後回しにしていては、
いつまでたっても、お客様から選ばれる企業にはなれないですね。
コロナ禍の厳しい今だからこそ、必死にそこに向き合っていかないといけない、
経営者として、考え直す時間になりました。
そして、お客様満足は、社員満足ができてこそ、だから、
自社でも、社員が色んな意見が風通し良く出せるようにしなければ、と、
1年ぶりの無記名の社員満足度調査を行っています。
結果は、楽しみでもあり、怖くもあり...。まあ、改善点に対して、
真摯にむきあっていくしかないですね。

自分が所属している幾つかの団体で、色んな勉強会がオンラインで開催されています。
こんな時だからこそ、個人事業主や在宅ワーカーの皆さんも、
積極的に参加してみませんか?朝でも夜でもありますから、お誘いしますね。
特に、来月24日は、私自身の創業時の話をベースに、コロナ禍の今
どんな風に新規事業を立ち上げていくか、テレワークで人を育てるか、の話とグループワークを
オンオフのデュアルで夜18時過ぎからスタートします。(宣言継続の場合は時間内容変更あり)

【強い思いで主婦から本物の経営者になった瞬間/主婦ネットワークで女性が輝ける場を創る】
(東京都中小企業家同友会・多摩協議会(三多摩支部 町田支部 八王子支部 府)例会)

日時:9月24日(金)18:30~
会場:コワーキングCoCoプレイス(東京都多摩市落合1-46-1 ココリア多摩センター7階)
またはオンライン開催。
詳細は、https://tokyo-doyu.shikuminet.jp/events/public/1843/

学生は無料。一般の方は1000円ですが、立ち上げ時の話は10年以上していないので、
良かったら、ご参加下さいませ。マムの社員・パートやココプレイス月額会員の方は、参加費全額サポートします!

0から新しいアイデアは出ないからこそ、先達の知恵に学んで、
苦しいけど、しっかりと新しい価値や働き方を知って、自分の人生を彩っていきませんか?
自分らしく生きるために、キャリア・マムの色んな情報を使って頂ければ、すごく嬉しいです。

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